Die Bedeutung des Faktors Personal für das Relationship Marketing im Dienstleistungsunternehmen

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Studienarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 2,0, Universität Bayreuth (Lehrstuhl BWL VIII - Dienstleistungsmanagement), Veranstaltung: Aktuelle Fragen, Sprache: Deutsch, Abstract: Neue Kunden zu gewinnen, kostet durch Schaltung von Werbeanzeigenbeispielsweise, weitaus mehr als alte Kunden dazu zu bewegen, die DienstleistungHaareschneiden bei demselben Friseurbetrieb beispielsweise in Anspruch zunehmen.1 Kundentreue beruht gerade bei Dienstleistungsunternehmen aufpersönlichen Beziehungen zum Unternehmen und zu seinem Personal, dennKunden entwickeln ihre Treue zum Unternehmen zumeist nicht auf Grund derProdukte, die das Unternehmen anbietet, sondern auf Grundlage von Erfahrungenund Eindrücken, die sie mit dem Personal gemacht haben. Die Leistungserstellunghängt hier unmittelbar vom Mitarbeiter und seiner Interaktion mit dem Kunden ab.Die Rolle des Faktors Personal und die verschiedenartigen Beziehungen desseninnerhalb sowie außerhalb des Dienstleistungsunternehmen wird im Folgenden ausdem Betrachtungsfeld des Beziehungsmarketing bzw. Relationship Marketinggenauer untersucht.1 vgl. KOTLER, P., Principles of Marketing (1996); S. 18

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