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Dienstleistungsqualität aus Kundensicht
Vom merkmals- zum ereignisorientierten Ansatz
ISBN/EAN: 9783824401161
Umbreit-Nr.: 336047
Sprache:
Deutsch
Umfang: xxi, 387 S., 1 s/w Illustr., 387 S. 1 Abb.
Format in cm: 2 x 21 x 14.9
Einband:
kartoniertes Buch
Erschienen am 01.06.1992
- Zusatztext
- Die vorliegende Arbeit wurde im Wintersemester 1991/92 von der wirtsehaftswissensehaftliehen Fakult~t Ingolstadt der Katholi sehen Universit~t Eiehst~tt als Dissertation angenommen. Ohne die engagierte UnterstUtzung von versehiedener Seite wUrde sie kaum in der heutigen Gestalt bestehen. Deshalb ist an dieser Stelle allen herzlieh zu danken, die zu ihrem Zustandekommen dureh inhaltliehe Anregungen sowie redaktionelle und formale Hilfestellungen beigetragen haben. Besonderer Dank gilt meinem verehrten akademisehen Lehrer, Herrn Prof. Dr. Bernd stauss, der als Inhaber des Marketinglehrstuhls an der Ingolst~dter Fakult~t meine Arbeit betreute. Ihm verdanke ich unzahlige kritiseh-konstruktive Gespr~che, die fUr die Er stellung der Dissertationssehrift von ebenso gro8er Bedeutung waren wie die mir gew~hrte Megliehkeit, den empirisehen Teil im Rahmen eines gre8eren Lehrstuhlprojekts realisieren zu kennen. Die Einbeziehung in eine FUlle von Expertengespr~ehen und die Ermunterung, entwickelte Ideen frtihzeitig zur Diskussion zu stellen, haben die Arbeit ebenfalls sehr befruehtet. Aufrichtiger Dank gebUhrt Herrn Prof. Dr. Hans Corsten, der nicht nur das zweitgutaehten fUr die Arbeit Ubernahm und ~u8erst schnell anfertigte, sondern aueh die Entstehung der Dissertation von Beginn an mit gro8em Interesse verfolgte. Ohne Herrn Horst Willner und die Mitarbeiter seines Autohauses hatten die theoretiseh-konzeptionellen Uberlegungen nieht durch empirische Befunde erganzt werden kennen.
- Autorenportrait
- Inhaltsangabe1. Einführung.- 1.1. Problemstellung.- 1.2. Vorgehensweise und Beschränkungen.- 1.3. Einordnung der Arbeit.- 2. Grundlagen der Untersuchung.- 2.1. Zum Verständnis von Dienstleistungen, Qualität und Dienstleistungsqualität.- 2.1.1. Dienstleistungen.- 2.1.1.1. Dienstleistungen in der amtlichen Statistik.- 2.1.1.2. Konstitutive Merkmale von Dienstleistungen.- 2.1.1.3. Weiterentwicklung des Dienstleistungsbegriffs.- 2.1.2. Qualität.- 2.1.2.1. Überblick über die Qualitätsdiskussion.- 2.1.2.2. Festlegung des Qualitätsbegriffs.- 2.1.2.3. Differenzierung des Qualitätsbegriffs.- 2.2. Zur Bedeutung der Qualität von Dienstleistungen für den Unternehmenserfolg.- 2.2.1. Empirische Befunde zum Zusammenhang Dienstleistungsqualität - Unternehmenserfolg.- 2.2.2. Theoretische Analyse möglicher Erfolgswirkungen guter Dienstleistungsqualität.- 2.2.2.1. Betrachtung der Erlösseite.- 2.2.2.2. Betrachtung der Kostenseite.- 2.3. Zusammenfassung.- 3. Besonderheiten der Dienstleistungsqualität.- 3.1. Auswirkungen der Dienstleistungscharakteristika auf das Qualitätserleben von Servicenachfragern.- 3.1.1. Der Bedarf an Qualitätsinformationen.- 3.1.2. Die Aufnahme von Qualitätsinformationen.- 3.1.3. Die Verarbeitung von Qualitätsinformationen.- 3.1.4. Die Speicherung von Qualitätsinformationen.- 3.1.5. Die Weitergabe von Qualitätsinformationen.- 3.2. Auswirkungen der Dienstleistungscharakteristika auf das Qualitätsmanagement von Serviceanbietern.- 3.2.1. Die Planungsproblematik.- 3.2.2. Die Realisationsproblematik.- 3.2.3. Die Kontrollproblematik.- 3.3. Dienstleistungsspezifische Kataloge grundlegender Qualitätsdimensionen.- 3.3.1. Darstellung der Kerngedanken ausgewählter Dimensionenkataloge.- 3.3.1.1. Der Ansatz von Donabedian.- 3.3.1.2. Der Ansatz von Grönroos.- 3.3.1.3. Der Ansatz von Parasuraman et al.- 3.3.1.4. Der Ansatz von Berry.- 3.3.1.5. Der Ansatz von Brandt.- 3.3.2. Vorzüge und Probleme der vorgestellten Dimensionenkataloge.- 3.3.3. Überlegungen zum Verhältnis der fünf Dimensionenkataloge untereinander.- 3.4. Zusammenfassung.- 4. Der merkmalsorientierte Ansatz des Qualitätserlebens in dienstleistunasbezogener Anwendung.- 4.1. Subjektiv-kundenorientierte Alternativansätze zum multiattributiven Modell.- 4.2. Hauptvarianten eingesetzter Multiattributmodelle zur Erfassung von Dienstleistungsqualität.- 4.2.1. Morphologische Bestimmung und Beschreibung der eingesetzten Hauptvarianten.- 4.2.2. Kritisch-vergleichende Analyse der eingesetzten Hauptvarianten.- 4.2.2.1. Einstellungsorientierte versus zufriedenheitsorientierte Erhebung.- 4.2.2.2. Direkte versus indirekte Messung.- 4.2.2.3. Einkomponentenansatz versus Zweikomponentenansatz.- 4.3. Schwierigkeiten multiattributiver Messung von Dienstleistungsqualität am Beispiel von SERVQUAL.- 4.3.1. Vorgehensweise: Instrumentbildung im Sinne der Empfehlungen Churchills.- 4.3.2. Hauptelemente: Dimensionen, Items, Skala und Auswertungskonzept.- 4.3.3. Anwendungserfahrungen: Untersuchungen in unterschiedlichen Branchen und Ländern.- 4.3.4. Kritikpunkte: Mangelnde Validität der Doppelskala und überzogener Anspruch.- 4.4. Prinzipielle Würdigung der merkmalsorientierten Modelle wahrgenommener Dienstleistungsqualität.- 4.4.1. Qualitätspolitische Interpretierbarkeit.- 4.4.2. Meßtechnische Problemlosigkeit.- 4.4.3. Verhaltensprognostische Relevanz.- 4.4.4. Dienstleistungsspezifische Eignung.- 4.5. Zusammenfassung und Schlußfolgerung.- 5. Der ereignisorientierte Ansatz des Qualitätserlebens als Erweiterung der traditionellen Theorie mit besonderer Bedeutung für Dienstleistungen.- 5.1. Wissenschaftliche Grundlagen des ereignisorientierten Ansatzes.- 5.1.1. Psychologische Grundlagen: Episodische Informationsverarbeitung.- 5.1.2. Erhebungstechnische Grundlagen: Critical Incident Technique.- 5.1.3. Auswertungstechnische Grundlagen: Kategorisierende Inhaltsanalyse.- 5.1.4. Empirische Grundlagen: Untersuchungen von Bitner et al.- 5.2. Weiterentwicklung zu einem ereignisorientierten theoretischen Ansatz.- 5.2.1. Programma